木地板甲醛超標、外資涂料虛假宣傳……開年以來，建材行業(yè)頻出負面新聞，一度成為行業(yè)關注焦點。隨著5月上海廚衛(wèi)展的到來，作為裝飾材料中素來最活躍的門類，衛(wèi)浴潔具再度登臨舞臺焦點。在建材零售業(yè)普遍慘淡的背景之下，最具立體感、功能性的衛(wèi)浴業(yè)能否獨善其身？今夏衛(wèi)浴界的熱詞和新趨勢又是什么？國產(chǎn)衛(wèi)浴要怎樣搶奪和鞏固市場份額？

　　現(xiàn)狀1

　　售后服務薄弱成行業(yè)軟肋

　　二月、三月，木地板、涂料業(yè)接連被曝光重大問題，使得本已愁云慘淡的家居零售更加雪上加霜。那么，作為裝飾材料中功能性最強、使用率最高的衛(wèi)浴潔具，是否也存在著類似的弊端和風險？隨著行業(yè)整體規(guī)模的擴大和企業(yè)整合的頻繁，是否也會出現(xiàn)安信、立邦等損害消費者利益的企業(yè)？

　　東鵬潔具市場總監(jiān)劉新民認為，衛(wèi)浴潔具與地板、涂料所使用的原材料不一樣，馬桶、龍頭、浴缸等主要衛(wèi)浴產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中不需要使用膠水，也就很大程度地杜絕了甲醛等有害物質(zhì)的存在，因此不太可能會出現(xiàn)類似對消費者健康產(chǎn)生危害的可能。相比其它門類多發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，目前國內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的弊病則更多是售后服務環(huán)節(jié)的薄弱。

　　《2011家居品牌售后服務電話調(diào)查報告》顯示，通過對潮州恒潔、佛山箭牌、唐山惠達、福建九牧、日本TOTO、美國科勒等56家國內(nèi)外潔具品牌進行連續(xù)測試，行業(yè)免費售后服務電話開通率僅為71%，而電話接通率不到80%，問題解決率更僅為55%。調(diào)查顯示TOTO、科勒、箭牌、東鵬、法恩莎等品牌的服務品質(zhì)高于平均水平。

　　現(xiàn)狀2

　　質(zhì)量參差不齊 消費者很受傷

　　不可否認，衛(wèi)浴潔具由于外表靚麗、功能強大，使用率高，但作為相對復雜的產(chǎn)品，行業(yè)標準卻嚴重缺失，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，衛(wèi)浴產(chǎn)品在消費使用過程中，或多或少都會產(chǎn)生零部件老化，使用中不慎損傷等問題，給消費者帶來使用不便和利益損害。

　　箭牌衛(wèi)浴廣州區(qū)總經(jīng)理吳衛(wèi)介紹，衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品的生產(chǎn)過程十分復雜。以馬桶為例，就包括外觀設計、模具制作、注漿成型、施釉等多道工序，再有鏈條、浮球、排水閥多個配件加工組合而成。一個馬桶從設計到生產(chǎn)一般需要20～35天甚至更長。而因為每個企業(yè)對于成本控制的不同，導致馬桶燒制時間長短、胚體厚薄、釉面材料、施釉工藝不同，這些都直接影響到馬桶的使用質(zhì)量壽命。

　　開平澳斯曼衛(wèi)浴市場總監(jiān)陳健朝表示，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量好壞之外，龍頭、淋浴房、浴室柜等衛(wèi)浴產(chǎn)品的性能還與安裝工藝、使用保養(yǎng)有著莫大的關系。比如衛(wèi)生間干濕分離的情況、使用過程中的保養(yǎng)不當?shù)鹊龋既菀桩a(chǎn)生臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現(xiàn)象；龍頭花灑安裝不當影響出水舒適度，馬桶安裝不當影響隔臭效果，五金掛件安裝不當容易脫落傷人。

　　出路1

　　售后服務前置贏美譽度

　　業(yè)內(nèi)人士指出，相較于外資衛(wèi)浴品牌，本土衛(wèi)浴企業(yè)在技術方面已與前者相差無幾，主要是在外觀設計方面落后甚遠，缺乏創(chuàng)新設計能力和相關設備支持。在這種情況下，本土衛(wèi)浴品牌只有通過強化服務來彌補設計上的先天不足。目前，售后服務前置成為衛(wèi)浴企業(yè)爭相效仿的不二法門。

　　據(jù)了解，售后服務前置就是在售前做好產(chǎn)品使用知識宣傳、售中由導購員與消費者充分溝通、掌握需求、告知產(chǎn)品特性優(yōu)劣，最大程度地規(guī)避使用中可能產(chǎn)生的問題。有數(shù)據(jù)顯示，衛(wèi)浴行業(yè)60%～80%的投訴是由于產(chǎn)品的選擇不當引起的，因此通過售前環(huán)節(jié)減少誤解把后期可能會出現(xiàn)的投訴問題減至最低。

　　陳健朝表示，高檔衛(wèi)浴產(chǎn)品跟高級轎車一樣，越好的產(chǎn)品越是嬌貴，越需要保養(yǎng)。比如有的地方水質(zhì)偏硬，長期下來會導致雜質(zhì)積在過濾網(wǎng)上，影響水流大小和使用壽命。因此，消費者如果具備潔具保養(yǎng)意識，堅持每月拆下部件進行清洗，就能保證舒心地享受龍頭、花灑帶來的舒適。

　　出路2

　　消除誤區(qū)挖掘潛在消費

　　樓市持續(xù)低迷，家居零售也唇亡齒寒。從一季度的市場表現(xiàn)來看，許多衛(wèi)浴廠家、經(jīng)銷商對于下半年市場多持悲觀態(tài)度。其實，盡管一、二線城市新房裝修已趨于飽和，但時下剛需帶來的二次裝修和局部改造也日漸興旺。與此相矛盾的是，許多消費者對于浴室裝修存在很多誤區(qū)，比如認為更換馬桶很麻煩，花灑壞了不給保修，于是繼續(xù)將就而隱藏消費需求。衛(wèi)浴企業(yè)如何在這方面普及和引導？

　　箭牌衛(wèi)浴廣州區(qū)總經(jīng)理吳衛(wèi)告訴記者，其實馬桶更換很方便，只需由安裝工人用電鋸將馬桶與瓷磚連接的部分整體割開，清洗掉瓷磚上的玻璃膠痕跡，再安裝上尺寸相近的新馬桶即可。舊馬桶會搬回廠里再行處理，而不是在業(yè)主衛(wèi)生間砸爛而產(chǎn)生破壞后果。消費者如果存在對于衛(wèi)浴產(chǎn)品更換細節(jié)的疑惑，可以致電舊產(chǎn)品的客服進行咨詢。

　　東鵬潔具市場總監(jiān)劉新民表示，除了進行小區(qū)推廣等精準營銷外，整體衛(wèi)浴展廳的情景化展示也是吸引消費的一大法寶。比如東鵬最新的天鵝堡就通過營造溫馨浪漫的整體衛(wèi)浴樣板間，讓顧客感受衛(wèi)浴空間的情趣和氛圍，甚至今后可以有水式體驗，讓消費者在封閉式空間親身玩味舒適高品位的衛(wèi)浴生活，通過體驗達成對衛(wèi)浴文化和產(chǎn)品性能的認可，潛移默化地熏陶而促成最終消費。

來源：中國建筑裝飾網(wǎng)