木地板甲醛超標、外資涂料虛假宣傳……開年以來，建材行業頻出負面新聞，一度成為行業關注焦點。隨著5月上海廚衛展的到來，作為裝飾材料中素來最活躍的門類，衛浴潔具再度登臨舞臺焦點。在建材零售業普遍慘淡的背景之下，最具立體感、功能性的衛浴業能否獨善其身？今夏衛浴界的熱詞和新趨勢又是什么？國產衛浴要怎樣搶奪和鞏固市場份額？

　　現狀1

　　售后服務薄弱成行業軟肋

　　二月、三月，木地板、涂料業接連被曝光重大問題，使得本已愁云慘淡的家居零售更加雪上加霜。那么，作為裝飾材料中功能性最強、使用率最高的衛浴潔具，是否也存在著類似的弊端和風險？隨著行業整體規模的擴大和企業整合的頻繁，是否也會出現安信、立邦等損害消費者利益的企業？

　　東鵬潔具市場總監劉新民認為，衛浴潔具與地板、涂料所使用的原材料不一樣，馬桶、龍頭、浴缸等主要衛浴產品在生產過程中不需要使用膠水，也就很大程度地杜絕了甲醛等有害物質的存在，因此不太可能會出現類似對消費者健康產生危害的可能。相比其它門類多發的產品質量問題，目前國內衛浴行業的弊病則更多是售后服務環節的薄弱。

　　《2011家居品牌售后服務電話調查報告》顯示，通過對潮州恒潔、佛山箭牌、唐山惠達、福建九牧、日本TOTO、美國科勒等56家國內外潔具品牌進行連續測試，行業免費售后服務電話開通率僅為71%，而電話接通率不到80%，問題解決率更僅為55%。調查顯示TOTO、科勒、箭牌、東鵬、法恩莎等品牌的服務品質高于平均水平。

　　現狀2

　　質量參差不齊 消費者很受傷

　　不可否認，衛浴潔具由于外表靚麗、功能強大，使用率高，但作為相對復雜的產品，行業標準卻嚴重缺失，產品質量參差不齊，衛浴產品在消費使用過程中，或多或少都會產生零部件老化，使用中不慎損傷等問題，給消費者帶來使用不便和利益損害。

　　箭牌衛浴廣州區總經理吳衛介紹，衛浴潔具產品的生產過程十分復雜。以馬桶為例，就包括外觀設計、模具制作、注漿成型、施釉等多道工序，再有鏈條、浮球、排水閥多個配件加工組合而成。一個馬桶從設計到生產一般需要20～35天甚至更長。而因為每個企業對于成本控制的不同，導致馬桶燒制時間長短、胚體厚薄、釉面材料、施釉工藝不同，這些都直接影響到馬桶的使用質量壽命。

　　開平澳斯曼衛浴市場總監陳健朝表示，除了產品本身質量好壞之外，龍頭、淋浴房、浴室柜等衛浴產品的性能還與安裝工藝、使用保養有著莫大的關系。比如衛生間干濕分離的情況、使用過程中的保養不當等等，都容易產生臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現象；龍頭花灑安裝不當影響出水舒適度，馬桶安裝不當影響隔臭效果，五金掛件安裝不當容易脫落傷人。

　　出路1

　　售后服務前置贏美譽度

　　業內人士指出，相較于外資衛浴品牌，本土衛浴企業在技術方面已與前者相差無幾，主要是在外觀設計方面落后甚遠，缺乏創新設計能力和相關設備支持。在這種情況下，本土衛浴品牌只有通過強化服務來彌補設計上的先天不足。目前，售后服務前置成為衛浴企業爭相效仿的不二法門。

　　據了解，售后服務前置就是在售前做好產品使用知識宣傳、售中由導購員與消費者充分溝通、掌握需求、告知產品特性優劣，最大程度地規避使用中可能產生的問題。有數據顯示，衛浴行業60%～80%的投訴是由于產品的選擇不當引起的，因此通過售前環節減少誤解把后期可能會出現的投訴問題減至最低。

　　陳健朝表示，高檔衛浴產品跟高級轎車一樣，越好的產品越是嬌貴，越需要保養。比如有的地方水質偏硬，長期下來會導致雜質積在過濾網上，影響水流大小和使用壽命。因此，消費者如果具備潔具保養意識，堅持每月拆下部件進行清洗，就能保證舒心地享受龍頭、花灑帶來的舒適。

　　出路2

　　消除誤區挖掘潛在消費

　　樓市持續低迷，家居零售也唇亡齒寒。從一季度的市場表現來看，許多衛浴廠家、經銷商對于下半年市場多持悲觀態度。其實，盡管一、二線城市新房裝修已趨于飽和，但時下剛需帶來的二次裝修和局部改造也日漸興旺。與此相矛盾的是，許多消費者對于浴室裝修存在很多誤區，比如認為更換馬桶很麻煩，花灑壞了不給保修，于是繼續將就而隱藏消費需求。衛浴企業如何在這方面普及和引導？

　　箭牌衛浴廣州區總經理吳衛告訴記者，其實馬桶更換很方便，只需由安裝工人用電鋸將馬桶與瓷磚連接的部分整體割開，清洗掉瓷磚上的玻璃膠痕跡，再安裝上尺寸相近的新馬桶即可。舊馬桶會搬回廠里再行處理，而不是在業主衛生間砸爛而產生破壞后果。消費者如果存在對于衛浴產品更換細節的疑惑，可以致電舊產品的客服進行咨詢。

　　東鵬潔具市場總監劉新民表示，除了進行小區推廣等精準營銷外，整體衛浴展廳的情景化展示也是吸引消費的一大法寶。比如東鵬最新的天鵝堡就通過營造溫馨浪漫的整體衛浴樣板間，讓顧客感受衛浴空間的情趣和氛圍，甚至今后可以有水式體驗，讓消費者在封閉式空間親身玩味舒適高品位的衛浴生活，通過體驗達成對衛浴文化和產品性能的認可，潛移默化地熏陶而促成最終消費。

來源：中國建筑裝飾網