策劃人語：近年來，電商風頭一時無兩，網(wǎng)購家居建材也從不可能變成當下消費者裝修的主流方式。今年“3·15國際消費者權(quán)益保護日”有史以來首次關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費，倡導網(wǎng)絡(luò)誠信。

　　圍繞2017年3·15“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”的主題，從網(wǎng)購家具建材的價格、質(zhì)量、服務(wù)等幾個維度，剖析誠信和失信的案例，讓熱衷網(wǎng)上購買家具建材家品的消費者真正網(wǎng)購無憂。

　　與網(wǎng)購冠軍品類服裝和電子產(chǎn)品不同，消費者在網(wǎng)上購買家具建材后，不乏遇到大件物流易破損、上樓安裝要自費、退換貨門檻高、線上售后服務(wù)回應(yīng)慢等問題。不過，隨著2015年起天貓、京東等平臺陸續(xù)推出“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)保”三大服務(wù)，家具建材的售后服務(wù)慢慢得以改善。

　　售后評比 天貓贏淘寶

　　據(jù)了解，目前90%以上的品牌家具企業(yè)開設(shè)了天貓、京東旗艦店。本月，網(wǎng)易家居發(fā)布的《2017家居行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查報告》，對41家品牌家具企業(yè)天貓旗艦店1～2月的電商服務(wù)進行了調(diào)查。據(jù)透露，調(diào)查人員模擬消費者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評價進行評分。調(diào)查結(jié)果顯示，家具電商服務(wù)的平均分為88.1，成績超過90分的企業(yè)有22家，總體表現(xiàn)令人滿意。其中夢百合床墊、太子家居、南方家居、穗寶床墊等品牌電商服務(wù)較佳，而我愛我家兒童客服回復(fù)速度慢，超過30分鐘才出現(xiàn)有效響應(yīng)。回復(fù)時長方面，83%被調(diào)查家具企業(yè)能在1分鐘之內(nèi)對調(diào)查人員的服務(wù)咨詢進行回復(fù)，為調(diào)查人員解決實際問題。

　　另外，在電商服務(wù)態(tài)度和問題解決率這項指標上，46%的企業(yè)在調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀，專業(yè)細致，服務(wù)態(tài)度好；47%的企業(yè)能夠提出合情合理解答。

　　相對于天貓，記者在淘寶網(wǎng)翻查了100家家具店鋪發(fā)現(xiàn)，70%的淘寶網(wǎng)家具賣家未提供“送貨入戶”、“無憂安裝”、和“三年質(zhì)保”的服務(wù)標示，有部分淘寶賣家有“15天退貨”和“免費送裝”的服務(wù)標識。不過，100%的店家都標示有“8天退貨”標識。

　　送貨安裝與市場價持平

　　在網(wǎng)上購買家具和馬桶等建材產(chǎn)品，消費者最擔心的是物流途中破損和上門安裝費用問題。據(jù)天貓美家負責人介紹，從2015年開始，天貓要求旗下品牌商家提供“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)保”三大服務(wù)，減少買家售后的擔憂。目前林氏木業(yè)、顧家家居、華日家居、穗寶床墊等80%以上的天貓旗艦店商家提供前兩項服務(wù)，對于家具、燈具、馬桶等產(chǎn)品，在一、二、三線城市都有專業(yè)的安裝平臺，收費基本與當?shù)厥袌鰞r持平。

　　上月底搬到祈福新村新家的魯小姐告訴記者，她在兩個天貓店、一個淘寶店共購買了6款燈具，其中在炫光家居旗艦店購買的1700元主臥吊燈，下單后被告知會有天貓合作的安裝平臺“神工007”派工安裝，產(chǎn)品包含了安裝費，到貨當天工人主動與其聯(lián)系并在第二天上門安裝。而1款售價600元的兒童房吊燈和1款售價400元的陽臺燈各收取了80元的安裝費。“（收費）也還算合理，跟自己去樓下五金店請電工差不多。”魯小姐表示。

　　退換貨門檻較之前略降

　　家具建材產(chǎn)品的退換貨問題，近幾年一直都飽受詬病。尤其是“雙11”等節(jié)點前后，家具建材產(chǎn)品訂單多，退貨率也高。對此，各大平臺和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售；顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用；定制家具不可退貨。

“現(xiàn)在不管是家具還是裝飾材料，網(wǎng)店都說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，門檻我覺得還是比衣服等高一點，畢竟金額更大，不是你想退就能退的，”消費者商小姐說，“關(guān)鍵就是‘不得影響商家的二次銷售’這個規(guī)定，很多商家都是拿這個做文章，導致想退不能退。”商小姐說道，自己此前網(wǎng)購了一款床墊，使用了3天后覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對方說，床墊使用過就拆開保護膜了，退貨的話只能低價處理，這屬于影響二次銷售，不能退了。”

（來源：信息時報）